Tất cả chúng ta đã không còn xa lạ với việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến người tiêu dùng, khách hàng thông qua điện thoại. Việc nhận quá nhiều thông tin quảng cáo từ nhiều nguồn khác nhau đã làm giảm hiệu quả cuộc điện thoại và tỷ lệ bán hàng thành công không còn cao. Vậy còn cách tiếp cận khách hàng qua điện thoại khéo léo hơn hay không? Chúng ta hãy cùng tìm hiểu qua bài viết sau đây.
- Tiếp cận khách hàng qua điện thoại
Việc gọi điện thoại cho khách hàng nghe có vẻ đơn giản nhưng để có thể nhận được phản hồi tích cực, sự quan tâm từ phía khách hàng thì lại khó, vì thế cần có sự chuẩn bị về quy trình tiếp cận khách hàng và có hướng xử lý cho mọi tình huống cũng như xử lý từ chối thật khéo léo. Tiếp cận khách hàng gồm 4 bước sau đây:
Bước 1: Xác định mục đích cuộc gọi
Khách hàng thường bận rộn vì thế bạn cần phải nói rõ cho họ mục đích gọi điện thoại để làm gì thì khách hàng sẽ có sự hình dung nhất định về những nội dung bạn sắp đề cập đến. Bạn cần xác định được mình gọi để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay khảo sát thông tin, tùy theo từng mục tiêu bạn sẽ chuẩn bị sẵn những thông tin cụ thể có giá trị nhất truyền đạt đến khách hàng để tránh lãng phí thời gian.
Bước 2: Lên kịch bản telesales
Để cuộc điện thoại diễn ra trôi chảy thì bạn cần lên một kịch bản cụ thể để gọi điện. Xác định khách hàng là ai, vấn đề họ quan tâm là gì, công ty bạn có thể cung cấp được sản phẩm dịch vụ gì cho khách hàng, những ưu thế mà sản phẩm của bạn mang lại… Sau đó sắp xếp cụ thể nội dung sao cho phù hợp khi giao tiếp với khách hàng mục tiêu.
Bước 3: Tập luyện
Sau khi có được một kịch bản telesales ưng ý thì bạn nên dành thời gian để luyện tập trước khi thực hiện cuộc gọi chính thức tới khách hàng của mình. Bạn có thể tự luyện tập một mình hoặc cùng đồng nghiệp, ngoài nội dung thì bạn cũng nhớ thật vui vẻ khi trò chuyện với khách hàng vì thái độ tốt sẽ tạo được ấn tượng tốt đấy.
Bước 4: Gọi điện, ghi âm và đánh giá cuộc gọi
Đã đến lúc bạn sẵn sàng chinh phục khách hàng của mình do đó hãy thật tự tin và trình bày lưu loát những gì mình đã chuẩn bị. Luôn có thái độ tích cực và ứng biến linh hoạt với các phản hồi từ khách hàng nhưng vẫn bám theo mục tiêu đề ra. Ngoài ra, sau khi kết thúc cuộc gọi bạn nên nghe lại bản ghi âm cuộc gọi để đánh giá lại những điểm tốt cũng như hạn chế của mình, điều chỉnh lại kịch bản nếu cần thiết. Tiến hành từng bước một thật kỹ càng và nghiêm túc thì chắc chắn sẽ có khách hàng gật đầu với bạn.
- Kỹ năng cần thiết để tiếp cận khách hàng qua điện thoại
Kiểm soát thời gian:
Cuộc nói chuyện qua điện thoại đừng quá dài dòng, luôn nhớ rằng khách hàng của bạn là những người bận rộn, đừng chiếm quá nhiều thời gian của họ mà hãy truyền tải thông tin ngắn gọn, đi vào trọng tâm nhu cầu mà khách hàng đang hướng tới, bám sát kịch bản để cuộc gọi vừa tinh gọn nhưng vẫn đầy đủ thông tin.
Lắng nghe:
Đây là một kỹ năng vô cùng quan trọng tuy nhiên rất ít người làm được mà chỉ tập trung vào việc nói thật nhiều nội dung rồi vẫn thất bại. Lắng nghe là một nhu cầu thiết yếu, mỗi khi khách hàng đặt câu hỏi hay chia sẻ những khó khăn đang gặp phải thì hãy chú ý lắng nghe, cho khách hàng cảm thấy chính họ là người làm chủ cuộc gọi này, bạn sẽ gợi mở cho cuộc trò chuyện, khi khách hàng cảm thấy thoải mái thì việc chốt sales sẽ dễ dàng hơn.
Đọc bài : Tại sao người Nhật không ngủ trưa
Kỹ năng thuyết phục:
Việc bán hàng một cách vồ vập sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình đang là con mồi của bạn. Để đạt được mục đích cuối cùng là bán được hàng thì bạn cần đưa ra những giá trị tốt cho khách hàng, giải quyết đúng nhu cầu hiện tại, nếu khách hàng không có nhu cầu dùng sản phẩm bạn cũng nên niềm nở đón nhận. Cách thuyết phục mua hàng tốt nhất không phải là sự chèo kéo hay vồ vập mà đó là sự chân thành.
Có rất nhiều phương pháp để tiếp cận khách hàng và cách tiếp cận khách hàng qua điện thoại để thúc đẩy tỷ lệ thành công cho cuộc điện thoại thì cần trải qua khâu chuẩn bị kỹ càng và tâm thái tự tin, chân thành khi trò chuyện cùng khách hàng. Ngoài ra, bài viết trên cũng nêu thêm một số kỹ năng cần thiết để tiếp cận khách hàng một cách tự nhiên và tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành người mua hàng. Hy vọng sẽ giúp bạn có thêm những thông tin hữu ích.
